统一思想 统一目标 统一行动——完善售后服务，强化力帆品牌核心竞争力
来源： | 发布时间：2005-11-04 | 点击量：
根据尹董事长“提升质量、强化服务、力帆二次创业”的精神，力帆摩托车销售有限公司售后服务部门在集团领导的关心和指导下，通过两个月的时间就力帆售后服务理念、摸式、流程、政策、制度等进行了全面系统的梳理和完善，并汇编成册“力帆售后服务业务操作指南”其目的就是要打造科学化、规范化、专业化、精细的力帆售后服务支持管理体系。所有这些工作仅仅是售后服务的最基础工作，按尹董长的话说就是“把服务的ABC做好”。
售后服务工作是一项系统工程，要做好售后服务工作，首先必须根据指南的要求，做到从工厂、驻外服务小组、总经销商、一直到零售商各环节都要“统一思想、统一目标、统一行动”。这是提高售后服务工作执行力的关健。
另外，工厂售后服务部门工作的重心是做好对总经销及零售商两级网络的服务支持及服务指导工作，通过给予商家的一定的前期投入及激励政策，真正把商家的积极性调动起来，共同打造一个完善的力帆售后服务网络体系。
第三，服务的目的是提高顾客满意度，但服务是有投入，要计成本的，所以一定要注重实效，要科学管理。我们要尽量把公司给予的有限资源最高限度地做到商家满意、顾客满意。所以售后服务部门必须分重点、分阶段地。逐步提升。目前重点的工作是确保维修配件的供应，三包退件的合理控制及物流畅通，售后服务网络体系建设及驻外服务小组的服务态度，服务水平、服务质量工作，并且尽可能把服务管理科学化、定量化，如考核配件供应要考核配件供应指标，考核三包退件要求考核单车退件量，严格控制超期三包和恶意三包，考核特约维修站要完善一系列考核标准，考核驻外售后服务作要考核商家及顾客满意度等。
总之，对售后服务工作的评价，一方面要根据商家及顾客满意度指标，另一方面要通过科学、定量的数据指标，衡量投入产出比。
售后服务工作是一项系统工程，要做好售后服务工作，首先必须根据指南的要求，做到从工厂、驻外服务小组、总经销商、一直到零售商各环节都要“统一思想、统一目标、统一行动”。这是提高售后服务工作执行力的关健。
另外，工厂售后服务部门工作的重心是做好对总经销及零售商两级网络的服务支持及服务指导工作，通过给予商家的一定的前期投入及激励政策，真正把商家的积极性调动起来，共同打造一个完善的力帆售后服务网络体系。
第三，服务的目的是提高顾客满意度，但服务是有投入，要计成本的，所以一定要注重实效，要科学管理。我们要尽量把公司给予的有限资源最高限度地做到商家满意、顾客满意。所以售后服务部门必须分重点、分阶段地。逐步提升。目前重点的工作是确保维修配件的供应，三包退件的合理控制及物流畅通，售后服务网络体系建设及驻外服务小组的服务态度，服务水平、服务质量工作，并且尽可能把服务管理科学化、定量化，如考核配件供应要考核配件供应指标，考核三包退件要求考核单车退件量，严格控制超期三包和恶意三包，考核特约维修站要完善一系列考核标准，考核驻外售后服务作要考核商家及顾客满意度等。
总之，对售后服务工作的评价，一方面要根据商家及顾客满意度指标，另一方面要通过科学、定量的数据指标，衡量投入产出比。
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