力帆售后：二次创业激情腾飞
来源： | 发布时间：2005-09-05 | 点击量：
2005年摩托车界风云变幻，欧Ⅱ排放标准的执行，一车一证的实施，在此情况下，尹董事长提出“力帆二次创业”，力帆售后服务工作也将在尹董事长思路指导下以全新姿态投入到今后的工作当中。
要做好售后服务，必须从市场及客户导向的角度出发，全面梳理售后服务各项流程、政策、制度、服务承诺及服务标准，通过各项工作质量的提升，最大限度的提升顾客满意度，将我们的服务理念落到实处，提升力帆服务口碑。
首先，我们改善力帆售后服务运营管理模式。具体来说，第一，要加大服务支持力度：做到确保对市场维修服务的配件供应；完善用户档案及三包退件标准；迅速高效的质量索赔处理及产品质量信息反馈；三包配件的配送支持政策；特约维修站建设支持政策；中转库建设支持政策；专业售后服务人员支持政策；服务管理及维修技能培训支持政策；售后服务活动支持政策。第二，要进行专业指导：梳理售后服务相关流程、政策、制度、服务承诺及服务标准，汇编成力帆售后服务操作指南，用于指导市场的售后服务工作；强化对商家关于指南的宣贯和服务管理及维修技能的培训工作；对商家在处理售后服务业务及维修工作中所面临的疑难问题给予具体指导；力帆售后服务团队更多地应扮演服务支持、专业指导及管理控制的角色，而非终端市场维修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服务部门应按照集团售后服务指南的要求履行管理控制职能，目前的重点是：配件供应率、及时性、准确性及停产车型的配件供应；三包退赔件中的超期三包，恶意三包，重点片区重点商家的三包退件控制，整车、发动机及关重件的三包退赔等；驻外服务机构人员 的服务意识、服务态度、服务效率及服务质量管理。
第二，售后服务部门应改善的工作重点。首先要完善力帆驻外服务机构的管理，对驻外服务机构，要明确服务承诺和服务标准，强化驻外服务机构的日常监督及考核，重点抓好服务意识、服务态度、服务效率、服务质量及出差管理工作，并要求片区主任承担起服务第一责任人职责。二要完善用户档案管理，有效地控制超期三包和恶意三包推进用户回访、用户满意度调查及用户的个性化服务的开展。三要建立一个科学、规范的三包退件统计、分析及控制平台，对于整车、发动机及关重零配件要制定更为科学、合理的退赔标准及更加严格的执行控制流程，并建立统计、分析模型，重点监控，对于三包退件量大的市场及零售商要建立重点跟踪及控制机制。四要完善三包退件的统计、分析模式，一方面要通过市场质量信息反馈，更重要的是要通过对三包旧件的统计及分析，做到分重点车型、重点质量问题零件的主要质量问题，可有效指导企业产品质量改进及配套企业的优化。四要力争通过三年的努力打造一个较为完善的售后服务网络体系，为集团的市场营销工作打下一个坚实的基础。五要实现力帆售后服务团队及商家售后人员的整体提升，要汇编力帆售后服务流程、政策、制度、服务承诺及服务标准，印制成力帆售后服务指南，强化对力帆售后服务团队及商家售后人员的宣贯；对内部，变目前一年一次的培训模式为一年两次培训；对商家，强化集团售后服务巡回培训力度，重点在指南宣贯，库房管理及合理零件计划，特约维修站服务管理及维修技能培训；集团售后服务目前要重点解决好零配件供应的供应率、准确性和及时性问题要得到改善。
相信，售后服务部门有了以上服务工作的整体思路，在今后的工作中按照整体思路踏踏实实把每一件工作做好，力帆售后激情腾飞，指日可待！
要做好售后服务，必须从市场及客户导向的角度出发，全面梳理售后服务各项流程、政策、制度、服务承诺及服务标准，通过各项工作质量的提升，最大限度的提升顾客满意度，将我们的服务理念落到实处，提升力帆服务口碑。
首先，我们改善力帆售后服务运营管理模式。具体来说，第一，要加大服务支持力度：做到确保对市场维修服务的配件供应；完善用户档案及三包退件标准；迅速高效的质量索赔处理及产品质量信息反馈；三包配件的配送支持政策；特约维修站建设支持政策；中转库建设支持政策；专业售后服务人员支持政策；服务管理及维修技能培训支持政策；售后服务活动支持政策。第二，要进行专业指导：梳理售后服务相关流程、政策、制度、服务承诺及服务标准，汇编成力帆售后服务操作指南，用于指导市场的售后服务工作；强化对商家关于指南的宣贯和服务管理及维修技能的培训工作；对商家在处理售后服务业务及维修工作中所面临的疑难问题给予具体指导；力帆售后服务团队更多地应扮演服务支持、专业指导及管理控制的角色，而非终端市场维修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服务部门应按照集团售后服务指南的要求履行管理控制职能，目前的重点是：配件供应率、及时性、准确性及停产车型的配件供应；三包退赔件中的超期三包，恶意三包，重点片区重点商家的三包退件控制，整车、发动机及关重件的三包退赔等；驻外服务机构人员 的服务意识、服务态度、服务效率及服务质量管理。
第二，售后服务部门应改善的工作重点。首先要完善力帆驻外服务机构的管理，对驻外服务机构，要明确服务承诺和服务标准，强化驻外服务机构的日常监督及考核，重点抓好服务意识、服务态度、服务效率、服务质量及出差管理工作，并要求片区主任承担起服务第一责任人职责。二要完善用户档案管理，有效地控制超期三包和恶意三包推进用户回访、用户满意度调查及用户的个性化服务的开展。三要建立一个科学、规范的三包退件统计、分析及控制平台，对于整车、发动机及关重零配件要制定更为科学、合理的退赔标准及更加严格的执行控制流程，并建立统计、分析模型，重点监控，对于三包退件量大的市场及零售商要建立重点跟踪及控制机制。四要完善三包退件的统计、分析模式，一方面要通过市场质量信息反馈，更重要的是要通过对三包旧件的统计及分析，做到分重点车型、重点质量问题零件的主要质量问题，可有效指导企业产品质量改进及配套企业的优化。四要力争通过三年的努力打造一个较为完善的售后服务网络体系，为集团的市场营销工作打下一个坚实的基础。五要实现力帆售后服务团队及商家售后人员的整体提升，要汇编力帆售后服务流程、政策、制度、服务承诺及服务标准，印制成力帆售后服务指南，强化对力帆售后服务团队及商家售后人员的宣贯；对内部，变目前一年一次的培训模式为一年两次培训；对商家，强化集团售后服务巡回培训力度，重点在指南宣贯，库房管理及合理零件计划，特约维修站服务管理及维修技能培训；集团售后服务目前要重点解决好零配件供应的供应率、准确性和及时性问题要得到改善。
相信，售后服务部门有了以上服务工作的整体思路，在今后的工作中按照整体思路踏踏实实把每一件工作做好，力帆售后激情腾飞，指日可待！
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